大切なのは「人としてどうなのか」でしょ？

マネースクールUNOのオフィスでのお話・・・


個人面談ブースからデスクに戻って来た女性インストラクターがボソっと言いました。


「できる限りの助言はしたけど…　これであの人の生活はいい方向に向かってくれる
かしら？」


お子さんの教育費や、生命保険の月々の支払いだけで、毎月の給与を超えてしまう、
常時赤字生活から何とか抜け出したいというお母さんが個人面談に来られたそうで、
そのインストラクターは、相談者の方の、保険の、必要以上の大きな保障で肥大して
いる毎月の掛け金を圧縮して、まず生活を正常化。
余裕が出て来たら小額の投資を考えては？　と提案したとのこと。

お子さんの学校の授業料は圧縮しようがないので、注目するのはもう一方の定期的な
支出、保険の保障が適正かどうかという点。

保険代理店の「これなら安心ですよ」攻勢に見事にのせられた、よく考えると無意味
な保険や、必要以上に大きな保障。

そこには「契約者の今の生活と将来の為に」と言う想いでなく、「自分の営業目標の
達成」しか考えていないビジネスマンの醜態が見え隠れしています。

契約を最低限必要な内容にダウンサイズする、もしくは他の保険に乗り換えるしかな
いという結論。

その修正が功を奏して、生活が安定し始めてから投資を考えては？　というインスト
ラクターの判断とご提案となりました。


「いいことしましたねぇ」という私の言葉に。

「人としては正しいことをしました。ビジネスにはなってないんだけどね…」と彼女
は小さく微笑みながら答えました。


「人としてどうなのか？」



それはマネースクールUNOの判断基準に、常に登場して、常に重く重く扱われる
言葉です。
顧客を「安心」という幻想でがんじがらめにして「売る」のではなく、顧客の日々の
生活や未来を重視した正しい道を理路整然と示すコンサルティングこそが、本当の
「安心」に辿り着く近道。
派手なプロモーションやキャンペーンに、思わずなびいてしまうのが人間の本性です
よね。
それ自体は悪い事でも何でもないです。
マーケティングを担当している人間だからこそ…　白状すると、その手法が王道
だったりもします。

でも、マネースクールUNOのマーケティングのコンセプトは、今時珍しい超シンプル
なものです。

マネースクールUNOの本質的な良さを深く遠くに効率よく伝え続ける事。

それ以外の手法…　

「ないものを、あたかもあるように見せたり」「小さなものを巨大に見せたり」
「余計な不安を煽る」手法は、一切"禁じ手"となっています。

マーケターにとってはメインの武器を奪われたようなものですが…（笑）

それが、マネースクールUNOの心。
それ故、私にとっては、毎日が自身の本当の「情報発信力・伝達力」の資質が問われ
るチャレンジです。

強力な武器も、飛び道具もない丸腰のマーケティング。

人の気持ちを巧みに操って「売る」のではなく、顧客の未来を重視した正しい道を
理路整然と示すコンサルティング。

「何かを売る」というアクションが、ここまで巧妙かつテクニカルになった社会に
敢えて逆行したかのような『クリーン & ストレート』さ。

自画自賛モード全開ですが・・・
ちょっとカッコよくないですか？　

勝手に言ってろって？(笑)

マーケティングは卓越したコミュニケーションのセンスで

企業の提供するサービス・商品を顧客にとってより親しみ易いものとし信頼感を与え、その企業ブランドの価値を高めるマーケティング。このアクションの中心は顧客とのコミュニケーションですが、従来このコミュニケーション部分はコピーライターの書く、優秀なコピーが担っていました。

しかし、マーケティングにおけるコミュニケーションがソーシャルメディアという場所に踏み出した今、顧客はコピーラーターが言葉をひねり出すのを何日も待ってはくれません。今や、コミュニケーションはライブ（動的なもの）なものなのです。そして、ソーシャルメディア内で行なわれる一瞬一瞬の会話の集積が企業や商品のイメージを構築して行きます。

この時代のマーケティング・コミュニケーションには、優秀なコピーライティングのスキルよりも、卓越したコミュニケーションのセンスこそが求められているようです。

えっ!? コンサルを負け犬呼ばわりですかぁ？

起業コンサルタント（以下コンサル）に向かって「上手な起業のしかた知ってるんなら、なんで自分が起業して社長にならないんだ？」と不満げに語りかける社長さんを見かけました。
この手のフレーズ本当によく耳にしますね。
投資コンサルに向かって「上手な投資の仕方知ってるなら何で自分で投資して金持ちになってないんだ？」。マーケティング・コンサルに向かって「最高のマーケティングノウハウがあんなら、何で自分をマーケティングして金持ちになってないんだ？」。人事コンサルに向かって「最高の人事ノウハウがあるのなら何で有名大手企業で人事やって成功してないんだ？」。不動産コンサルに向かって「最高の不動産運用ノウハウがあるのなら何で自分で運用して金持ちになってないんだ？」・・・　
こんなのも似てますね・・・　
政治評論家に向かって「そんなに素晴らしい政治観があるのならなんで自分で政治家になって日本をいい国にしないんだ？」。映画評論家に向かって「そんなに映画のこと知り尽くしてるんならなんで自分で映画監督やって大ヒット映画作ってないんだ？」。音楽評論家に向かって・・・
などなど似たようなパターンは数限りなく。(笑)

確かにコンサル花盛りの昨今は、派手な看板だけで、何も中身のないコンサルがたくさんいらっしゃるのは事実なのですが、ちゃんとしたノウハウと経験を持った"本物のコンサル"の方も実際いらっしゃいます。そして「社長業なんかやりたくない」「自分でやる資本がなかった」「自分の金儲けに走ると成功しない」「自分で成功したらそこでチャレンジが終わってしまう」「他人のサポートが楽しい」とか"自分でやらない"それなりの理由をお持ちだったりもするのです。
「それは自分への言い訳だ」って決め付けは良くないですよ。

実績を持っていて、自分こそが最高と思ってる人は「理論ばかりで偉そうにするなよ。お前ら所詮、自分でできなかった負け犬じゃないか」なんて事言いたくなる気持ちも分かるんですよね。自分は命がけで頑張ってやって来たんだから。世の中にはたくさんの人が居て、たくさんの生き方があって、たくさんの価値観がある。物の見方は様々だということも分かっちゃいるけど、人間は言いたくなるんですよね。

自分の物の見方や価値観だけが正しい　という考え方が過ぎると危険な方向に進みがち。これは自分にも言い聞かせている事です。そんな構えで物事を考えてばかりいると「自分以外の人間は全部馬鹿」みたいな偏った考え方が癖になって、生きてるのがつまらなくなっしまうかも。
ビジネスには色んな立場や視線でアプローチして、それぞれのゴールを目指す人がいる、そんな穏やかな眺め方を心がけたいものです。他人のゴールを自分の物差しだけで測って非難する自分でありたくはないですよね。

どうしてもコンサルの存在を認められないのなら、逆に自分は他人の起業コンサルを的確に出来るのか？って一瞬考えてみてはどうでしょうか？　出来る出来ないは別として、色んな立場の人の色んな『気持ち』や『想い』が少し見えやすくなるような気がするんですよ。

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奥ゆかしきソーシャルメディア・マーケティング

ソーシャルメディアでのプロモーションの肝はコミュニケーション。たくさんの関連書籍にそう書いてあるので、皆さんご存知ですね。でも、これは単なる「会話」ではなく「人としての交流」と言う意味なんですよ。社交辞令みたいな言葉の間に、頻繁に自社の商品やサービスの宣伝や催し物の紹介ばかりされたら、誰にでもこちらの腹の中見えちゃうものです。そんな姿勢では、お馴染みさんの維持はできても、新しいお客様を増やすことは難しいですよね。会話の中で相手の方から
「そういえばそちらの催し物もうすぐですよね～」と言ってもらえるまで我慢できる
『奥ゆかしきマーケティング』が功を奏する世の中のようですよ。

リスクの取り方を間違えた現代のベートーベン

聴力を失った「現代のベートーベン」と呼ばれる作曲家が、１８年間にわたってゴーストライターに曲を書かせていたという事実が発覚したニュースがちょっとした騒ぎになっていますね。

ご本人でなくゴーストライターが謝罪会見を行うという流れが最高に滑稽です。

きっと二者の"影の協定"が継続できないギリギリのところまできていて、決して穏やかではない交渉が行われていたのでしょう。
原因は人間らしく「欲望＝お金」でしょうか？
ゴーストライターは最初は「自分は無名だから書かせて下さい」くらいの低姿勢でしょうがその作品の存在がここまで有名になり大きなお金を生み始めると、自分の立場やメリットに「不足」を感じるのが人間という生き物です。

交渉完全決裂・・・　

「他人に公表されるのなら、せめて自ら公表して批判を少しでも軽減して致命傷を回避できないか」。
そんな判断がホームページでの謝罪文だったのでしょう。
そこに対抗した幽霊作曲家の意地と「なにかいいことあるかも」的な売名意識が生んだのがあの記者会見です。

お二人とも悪魔に魂を売ったんです・・・　
その悪魔の存在は・・・　
きっと今回のニュースでは主役になりません。

これは、かつて音楽業界の端っこに約20年に渡って存在していた私の個人的印象に過ぎないのですが・・・
今回のように見えない存在であるはずの影武者が謝罪会見で人前に姿を現す自白劇がブームになったら、世の中、謝罪記者会見の数がたくさんになって大変なことになるかもしれませんよ。

作曲家が書いた曲をもらって歌い演奏する歌手よりも自ら作った曲を歌い演奏する歌手は、アーティスティスト（芸術家）と呼ばれ、存在を大きく見せられる。その歌にはメッセージ性があるので人間性という内面の広がりも商品化できる。商品の価値を長く、可能性を広く維持するためのマーケティングは現実にあるものです。
表現者であるということは大切な商品価値でもあるのですね。

ただ、音楽業界性悪説よりも性善説をかたくなに信じている私は、そんなぬかるみは業界の一部であると知っています。

そうじゃない方々もたくさん知っています。本当に愛する音楽を貶めることなく育て広げて行こうという人達を。


欲望に負けて危険な一発勝負をする音楽ビジネス手法。
冷静さをなくし、良識をなくし、一瞬の快楽の為に全てを投げ打つ・・・　

それはお金の世界での『投機』と同じ香りを放ちます。

毎日、ビクビクしてても、勝ち続けることは難しい。そして負けが再起不能なスケールのダメージになる。

本来音楽はしっかり作って、プランを立てて、コツコツ努力を重ねて育て売っていくもの。そうしてトップに昇った楽曲やアーティストだけが時代を超えて愛され続ける本当のエヴァーグリーンになれるんです。
コツコツにもリスクは存在しますが、そこを、人を欺かないプロモーションや、マーケティング、そしてタレントの育成に分散してリスクコントロールして行く。他人の上手い話にも耳を貸さないで、ひたすら自分のプランを見つめる・・・

これは、正しい投資運用みたいですね。

音楽の世界でも、お金の世界でも、人生と言う舞台でも・・・
リスクの取り方を間違えると、その人が乗った小船は、それなりに安全でそれなりの速さの海流からはずれて一点に吸い込まれていきます。

多くの人は、その場所を「奈落」と呼びます。

営業やコンサルの世界では、質の高い文章や会話スキルが欠かせないんですよ

オフィスにて、ファイナンシャルプランナーの皆さん向けに文章教室を開く事になりました。
自分という人間の印象やブランドが大切になる、営業やコンサルティングの仕事では、質の高い文章表現や会話スキルが欠かせません。
的確に伝える。
理解しやすい形で伝える。
さらに…
腹に落ちやすい形で伝える。

多くの人は「自分の伝えたい事」しか考えていなくて、その話しを聞いた人に「何を感じてもらいたいか？」まで考えません。
コンサルティングやマーケティング、ブランディング等、コミュニケーション重視の世界では、これが不可欠なんです。
そんな、心構えのレベルアップから、文章が心に入りやすい"リズム"を作る"西原流のコツ"まで、しっかりお伝えしたいと思います。
文章は一長一短に上手になれるものではないですが、心構えをしっかり持って、コツを知って、実践して、結果を出すことで、どんどんステージを上がって行くことができます。

最近、雑になりがちな自身の文章を振り返る絶好の機会にもなりそうです。

お店のブランディングはスタッフのパフォーマンスから

お昼は定食、夜は居酒屋のお店に、20代男性と、ちょっと派手な40代女性のカップルが入ってきました。（私はこの店でランチを食べてる客です）
そのカップルはランチを注文した後に「ビールも」とオーダーしましたが、店員は「お昼はアルコールはお出ししません」と冷静に却下。すると、このカップル「ビール飲めないんだったら他に行くわ」とお店を出て行ってしまいました。ま、これは、需要と供給がマッチしなかったから仕方ない残念なシーンですよね。
10秒も経ったでしょうか。
店員がおもむろに「あのおばちゃんの香水の匂い何!?」「なんか小学生の時の参観日みたいな気分悪なる匂いしたな!」「あんな匂いでご飯食べれるんか?」・・・と口々に悪口を言い始めました。お腹立ち少しは理解できないでもないですが。
ご本人がいないからOKと思ったのでしょうが・・・　そんな安易な判断をしてしまう店員さんが世の中には多いですね。
こういう時は他のお客さんのことも考えないと。
店員の悪口に共感する客人も一瞬はいるのですが・・・多くの人の心には、「自分も店を出たらこの店員達は同じように酷い悪口を言うのかな？」という懐疑心が芽生えて、時間と共にそれが不快感へと膨張して行くものです。
はい。お客さんを失いました。THE END.....
お店の接客マナーは全方位でないと意味がありません。
店員さんは全方位から見えるステージに立つ演者のようなものなのです。お料理以外に、立地がいい、内装がいい・・・　とか大切なことはたくさんありますが、店員のパフォーマンスっていうのも最重要なポイントだと思います。

ランチはリーズナブルで美味しかったのに・・・　私ももうあの店には行かないだろうな～。(^_^;)

マーケティングやブランディングの視点で見ると「大失態」だったということですね。

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心を病んだヒーローたち

 

僕は時々、心にちょっとした問題があって登校拒否や引きこもりになってる子供さんと会って話しをすることがある。
僕は心理や医学を正しく学んだわけではないし、カウンセラーでも何でもないのだが、僕の"問題のあった過去"を知っている知人が「問題のある子がいるので一度だけ話をしてくれないか？」と声をかけて来るのだ。

楽になって欲しいと言う想いは強くあるが、これ、美談ではない。

よくある…　不良少年を更生させるために元不良で今は更生してる大人と話させるあの雑多な手法と同じだ。

僕は笑顔で自分のSTORYを語るだけ。
今ここに生きてる気持ちを語るだけ。
でも、なぜか変化が見える事がある。

心に問題を抱えている子供には、周りの人の愛情が最も必要だが、どんなに強い想いがあっても、傷ついたことのない大人に傷ついた子供の気持ちを理解してやれるはずがないし、残念ながら、そんな子供を言葉で抱きしめてやることはできない。

彼ら彼女らはちょうど同じ目線の会話も強く求めている。
「それは僕も経験あるよ」っていう肩を抱くような安堵の一言。
「体験者」であり「病みを乗り越えた生き証人」の存在が「共感」を与え、それが小さな小さな光となる。

そう考えると、かつて心を病んでいた人間も世の中に不可欠な要素なのだと実感できる。

最近はドラマや映画でも「心を病んだヒーロー」が活躍している。

映画『コンサルタント』に登場した高機能自閉症の殺し屋＝クリスチャン・ウルフ。ドラマ『クリミナル・マインド FBI行動分析課』に登場する自閉症と統合失調症でIQ187の捜査官ドクター・スペンサー・リード。ドラマ『ハンニバル』の自閉症ゆえの「共感力」で活躍する捜査官ウィル・グレアム。ドラマ『アウトキャスト』の自閉症の除霊師カイル・バーンズ 。
冷静に見渡してみると「心を病んだキャラクター」の活躍を至る所で見かける。
スーパーヒーローではないかもしれないが、もっともっと人間的で苦しみながら目的を果たす生々しいヒーロー達だ。

心を病んでいる人が急増しているというマーケティングの結果に基づいたドラマのトレンドという味気ない言い方も間違いではないが、私は、時代が「心の病み」は「能力」であり「個性」だと気付き始めたのかなとも感じている。

僕が持っている共感力（Empathy）は自分を傷つけて苦しいだけのものではなく、病める人に少しは安らぎを提供できるものだった。

そう考えると…
この世の中に無意味なものなどひとつもない。全ての出来事に意味がある。
そんな、過去にどこかの誰かが綴った正体不明な言葉が、真実と化して僕の生き方の背を押す。

時代は病んでいる。
だから人が病むのはおかしなことじゃない。
でも、人間は、自分はどんどんと変化できる生き物だという自信をもっと強く持っていいのだ。

  

専門学校がタイヘンなことになってるぞぉ！

Twitterで偶然こんなツィートを目にした。

「就職なら、HAL。」の映像作品が卒業生のものでもなんでもなく外部発注なの、最高に面白すぎる。

学校のマーケティングやブランディングってまことに難しいです。

スゴイCM流したり派手な広告展開で世の中「あっ！」と言わせたいところだけど、「教育としてのブランドを確立する」ってところからの遠回りが一番大切だったりしますから。

外から目につく部分にばかり大金を投下するよりも、優秀な教育者と授業コンテンツの獲得が未来に向けてボディーブローのようにじっくりと確実に「良い」効果を発揮していくはずですよね。

大切なのは成果…　学校の成果って何でしょう？

「どんないい教育が出来て」「どんないい人材が育ったか」ですよね。

学校を味わった卒業生やその親の口コミ…最重要です。
今期の授業料振り込まれたからOKという感覚は「今」しか見えてません。
時間割を埋めてゆくカリキュラムの組み方とか、
教室の割り振りの関係で講師の授業内容を歪めたり
大切なところの手を抜くと、生徒から講師から手痛いしっぺ返しは必至。

教育者やコンテンツで手を抜いてるところは、マジでえらいことになり始めているようですが・・・　

これは因果応報ということでしょう。

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経済が右肩下がりの世の中で、自分の未来に夢も希望も持てない今だからこそ、選ぶべき道は「投資」。
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投資教育の旗手、マネースクールUNOが語る「お金の常識」を完全収録。
新時代の「お金のバイブル」が、あなたの人生を そして、日本を元気にする!

【 マネースクールUNOが語る「お金の常識」 】
過去のお金の常識を疑え!
多数派の意見や流行を疑え!
お金の管理やお金について学ぶことを面倒くさがるな!
家計簿をつけるだけではお金は貯まらない
保険会社の術中にはまっていないか? 保険商品で財産は作れないよ
自分の未来は自分で切り開け!
今の販売手法に疑問や憤りをもつ金融セールスマンよここに集え!
将来のことは誰にも分からないからこそ夢と野心を持て!
リスクを取ることを怖がるな!
利息はもらうもので支払うものではない!
お金の世界に奇跡は起きない!
お金持ちになるには当たり前のことを継続せよ!

【 マネースクールUNOとは… 】
大手上場企業や官公庁でも採用されている教育目的の信頼ある講座で、5年間に約3万人が受講。家計簿の付け方から「単利複利」などの基礎用語や年金・保険・貯蓄・資産運用の考え方などを、経験豊富なファイナンシャルプランナーの講師が、あくまでも公正・中立の立場で、テキストやプロジェクターを使って丁寧に解説。「数字が苦手」と尻込みしていた方からも「分かりやすかった!」「目からウロコが落ちた」と熱い反響が沸き起こっています。

マネースクールUNO 代表 　稲葉 充
大手証券会社で10年、公認会計士事務所7年の経験から学んだ知識を「金銭教育」として広く普及させるためにマネースクールUNOを創立。強大な相手を前にしても「過去のお金の常識を疑え!」と熱く語り続ける“金銭教育の侍”。大阪府出身、1960年生まれ。 

取材・文　西原 朗
雑誌編集者、ライター、コピーライターを経て、現在はマネースクールUNOにてマーケティングを手掛けながら、講演活動も行なう。ブランディング、広告コピー、プレゼンテーション、プレスリリース、各種コンテンツなどで人の心に深く届く『言葉』『会話』を紡ぐ。大阪府出身、1961年生まれ。http://goo.gl/0fG7D

ブラック企業の黒ずんだ経営者に近づくな！

判断力も判断センスもないのに金欲だけは強烈な猫だった

現在のMy JOBのテーマは「シニア・コミュニケーションを活性化するコミュニティーづくり」

 「コミュニティー」というテーマはどんな業種のサービスやマーケティングに於いても今後採り入れるべきもの。人と人の交わり、共感、相互サポートは既存の商品やサービスに新しい価値感を生み出してくれる。
 僕は、昨年春まで関わった大阪梅田のFP会社・株式会社財コンサルティングに顧客コミュニティーの必要性を唱えた際の「そんな無意味な遊びにお金を使えない」という経営者の反応を目にしてその会社の終わりが見えた。顧客から会費を取るための魅力的なアイディア（無料だったサービスを有料化しようとしていた）もなく「顧客に寄り添う！」なんて曖昧模糊な言葉ばかりを大声で叫んでる愚かさに愛想は突き果ててしまった。

 そして… その時に時間をかけて練り上げた「投資コミュニティーの中枢となるメディア」の案に手を加えた「シニア・コミュニティーコミュニティーの中枢となるメディア」の企画書が今回大歓迎のうちに採択された。

 僕たち企画者は当然「企画の質」を問われる。
ただし、この論法は「提案される側の質」があるという大前提でのお話し。 そのココロは… "まぐれ"を"直感"と勘違いして自信を持ってしまったセンスのない愚かな経営者には関わるなということだ。投げる相手や会社を間違えると「最高の企画」もゴミ屑になってしまう。
 企画提案をしても出してもグズグズした反応しかなく最終的に「お前は会社に貢献していない」と罵倒するブラック企業の黒ずんだ経営者にはどんなクオリティも「猫に小判」でしかない。

金融庁「株式会社財コンサルティングに対する行政処分について」

40人の管理栄養士 スゴイ！

ファンデリーという宅配お弁当サービス会社の奮闘ドキュメンタリーを見ました。

"競合との差別化のために、食の世界で本来裏方とされる管理栄養士の存在を前面に出す"という42歳の社長の話に「そうなんだよ！」と深く共感。
この会社、商品開発から営業や申し込み受付スタッフまで女性40名が、お手軽な栄養士でなく、ちゃんとした管理栄養士の国家資格を持っていて、企業の看板として個人としてもどんどん前面に出てくる。
それ故、彼女たちのモチベーションも相当に高くて、仕事への取り組みも商品開発力も圧倒的。存在もイキイキしてて企業自体も本当に魅力的。

私もオフィスのファイナンシャルプランナーという資格保持者を大舞台に立たせてマーケティングしてる仕掛け人。日頃から本来縁の下の力持ちである「プロフェッショナル」のスキルや豊富な知識を人柄やストーリーと織り交ぜて伝えることでのブランド作りや集客を考えているので、この手法に大賛成なんです。
実は、現在のFPだけでなく、ご縁があれば管理栄養士、ソムリエ、司法書士、会計士、薬剤師といった説得力ある資格を持った職種にも取り組んでみたいと思っていたんですよね。あっ！社長　許して！(笑)

そんなふうに共感気分で盛りがってると…　
同僚の配慮で、このファンデリーのお弁当の実物を試食させて頂けることになりました。

『ハンバーグのチーズソースセット』　
かなり美味しいのはともかく、288kcal  塩分1.9g　という超ヘルシー食なのに「減塩」を意識しないしっかりとした味付けがされているのには「魔法」を見せられているような不思議な気分になりました。簡単に「出汁」を多用していると言いますが…
40歳を超えるとどんな健康体でも「塩分」「脂肪」の類は意識しなければいけません。
私のように独り身で栄養や健康を客観的に管理してくれる奉仕者がいなければ、それは尚更です。

『プロの技』大好物の私はプロの技を感じる弁当にハマってしまったようです。
40人の管理栄養士 凄いです！

広報担当者の冴えたやり方

ソーシャルメディアで、自社に対してクレームや問題指摘をされた場合の広報担当者の最適な対応方法は何でしょうか？
自分達の企業や組織にマイナスな書き込みを見ると、それを削除しようと無我見中で駆けずり回ったり、投稿者を見つけて直接「書くな！」とプレッシャーをかけたりと乱暴なことをする方がおられて驚かされることが多々あります。
気持ちは分かるけど・・・と言いたい所ですが、
贔屓目に見ても、ここの広報担当者は何も知らないんだなって印象しかありません。

削除しようと、書いた人を力づくで止めようと、それは根本的な解決になりません。同じ不満を持っている人が他に居れば、最初の書き込みに背を押されるように、どこか別の場所でも書き込みが始まり、延々終わることのない"ネガティブ投稿ループ"が始まります。
ソーシャルメディアでマイナス発言が書き込まれてしまった場合一番大切なのは、スピーディーな対応。そして誠意の表現です。
その指摘が事実であれば、できるだけ早急に上層部に確認を取りつけて『謝罪』をして、真摯な言葉で『誠意ある改善策』を語りかけるか、指摘に間違いがあるようなら、真摯で万人に理解できる言葉で説明をする・・・その言葉は書き込んだ人の不満を鎮め、ソーシャルメディアの上で、その会話を見ている同様の不満を持った人の気持ちも穏やかにします。
その会話を見ている、問題に関係のない第三者にも、「ここは、どんなクレームにも誠意で対応する良質な組織だ」「人を大切にする組織だ」というポジティブイメージを作り出すことも出来ます。
ここが、『ピンチをチャンスに出来るソーシャルメディア』と言われる所以なのですが・・・　そういった基本をご担当者はご存知でしょうか？

ソーシャルメディアは誰でも簡単に低コストで広報やマーケティングができるから・・・なんて軽はずみな気持ちだけでやってるといつか痛い目にあいます。フォーマットを確立する…　すなわちリスク・マネージメントをしっかりしておかないと。

ソーシャルメディアで広報をするということは、関連書籍を読んで専門用語を覚えて機能をマスターすることではありません。そんなのでいいのなら誰でもできてしまいます。
大切なのは、そこに存在する独特なコミュニケーションのノウハウやコントロールの方法を知り尽くすことです。（実はこの部分は多くの関連書籍には詳細に書かれていません）

ソーシャルメディアは諸刃の刃。
自分に刃が向いてしまった時は、かすり傷でなく深い痛手を負うことが多いという事実をしっかり認識しているでしょうか？
より質が高く、効率の良いプロモーションのためにも
広報担当者が適任なのか？　担当者の教育がちゃんとできているのか？
定期的に自社の広報のフォームやクオリティを再確認することが不可欠だと考える私です。

広報担当者の品格が、企業の品格として問われる時代が来ている。これは大袈裟な表現ではありません。